Asiakaskokemus- ja mainetutkimus perehtyy nimensä mukaisesti kokonaisvaltaiseen mielikuvaan, jonka olemme toiminnallamme asiakkaassa tai yhteistyökumppaneissamme synnyttäneet. Mukaan lukeutuvat asiakkaan kokemus toimitilasta ja sen palveluista, kokemus Tallbergin asiakaspalvelusta, mutta myös tunne siitä, millaista on tehdä yhteistyötä Julius Tallberg-Kiinteistöt Oyj:n kanssa.
Oikeita vastauksia on yhtä monta kuin on vastaajia. Saamamme määrä vastauksia on hyvä otos kertomaan meille, miten meidät koetaan ja mihin suuntaan asioita pitäisi kehittää. Lähes 140 henkilöä antoi meille palautetta. Yhteensä käytetty aika on lähes täyden työviikon tunnit: iso kiitos vastaajille!
Vaakakupissa paljon hyviä asioita
Yksittäinen seurantaluku eli suositteluindeksi kaikkien vastanneiden osalta oli 61. Tämä on jo hyvä viesti, sillä ”yleisesti ottaen yli 50 menevä luku on erinomainen”. Pureuduimme tutkimuksessa kuitenkin tätä syvemmälle.
Erinomaiselle asiakaskokemuksen tasolle (ka yli 3.5) ylletään kohteiden sijainnissa, vuokraehdoissa sekä tilojen soveltuvuudessa omaan liiketoimintaan. Tilojen soveltuvuus asiakkaiden toimintaan on näistä tärkein, koska sillä tutkimuksen mukaan on myös suurin merkitys asiakkaidemme kokemukseen.
Erityisesti näistä asioista saimme teiltä ”kiitettävän arvosanan”. Koemme, että näiden perustalle on hienoa jatkaa asiakaskokemukseen liittyvien toimintojemme kehittämistä.
… ja erittäin hyviä toimintaamme kehittäviä palautteita
Julius Tallberg Kiinteistöt Oyj:n brändi on erittäin vahva sekä maine hyvä. Myös asiakaskokemus on hyvä ja tasalaatuinen. Tälle perustalle on hyvä kehittää asiakaspalvelun prosesseja.
Keskeiset kehittämiskohteet löytyvät asiakkaan tilanteen herkemmästä seurannasta, systemaattisesta reagoinnista sekä ennakoivasta asiakaspalvelusta muutos- ja häiriötilanteissa. Myös erityisesti kiinteistön huollon ja siivouksen laatuun on syytä kiinnittää jatkuvaa huomiota.
Keskeisinä toimenpidesuosituksina esiin nousevat seuraavat:
- Asiakaspalveluprosessi tulee määritellä entistä huolellisemmin siten, että jokaiseen asiakkailta tulevaan impulssiin reagoidaan määritellyllä tavalla ja määritellyn vasteajan puitteissa.
- Teimme lupauksen 2 arkipäivän vasteajasta: vastaamme heti, että asia otetaan hoidettavaksi ja jos asia vaatii selvittelyä, olemme yhteydessä seuraavan 2 päivän aikana.
- Asiakaspalvelussa ja viestinnässä toivotaan aktiivisempaa otetta muutos- ja poikkeamatilanteisiin.
- Teimme lupauksen: tarkastamme asiakasviestinnän palveluamme tältä osin. Kerromme vielä tämän kevään aikana teille, millaiseen ratkaisuun päädyimme.
- Otamme huomioon saamamme loistavat vinkit: 1. haluamme tarjota asiakkaillemme tietoa jo ennen kuin tietoa todella tarvitaan. 2. meiltä pyydettiin monipuolisempaa viestintää ja infoa kiinteistöhuollon vastuista ja henkilöistä, jotka työskentelevät eri kiinteistöissämme. Viimeisen osalta toteutamme esittelyt kiinteistöjen infotauluille ja verkkoon entistä kattavammin.
- Asiakaspalvelun klassikko: meiltä toivottiin entistä enemmän yhteydenpitoa.
- Teimme lupauksen, että lisäämme vuoropuhelua kanssanne. Tähän käytämme eri kanavia: olemme yhteydessä puhelimitse, tapaamme virtuaalisissa yhteyksissä tai kyselemme kuulumisia ja mittaamme tyytyväisyyttänne tiloihin ja palveluihin tutkimuksen avulla.
- Lupaamme, että kun pandemian aika taittuu, niin tapaamme entistä useammin kasvokkain ja järjestämme jälleen kiinteistökohtaisia kokoontumisia kanssanne. Odotamme niitä!
Kysymyksiä & vastauksia
Keräsimme tähän kolme usein esiin noussutta kysymystä, tarvetta tai huolta. Annoimme niihin myös vastauksia. Myös tämän kaltaisten tilanteiden osalta saimme vahvistusta, että tähän suuntaan palvelua on kehitettävä.
Mitä teen, jos tilat eivät enää vastaa tarvettanne?
- vaivattomimmin asia selviää, jos soitat tai laitat viestiä meille: Jouni Nylund tai Kari Oja
- voit myös käydä katsomassa vapaita tilojamme tallberg.fi
Teemme asiakkaidemme kanssa kiinteää yhteistyötä muokataksemme tiloja yhdessä heidän kanssaan entistä paremmin tarpeita vastaaviksi. Palvelumme voi tarvittaessa kattaa sisustus- ja sisustusarkkitehdin sekä muuntorakentamisen palvelut.
Mitä teen, jos en ole tyytyväinen siivoukseen tai huoltoon:
- vaivattomimmin selviät tilanteesta, kun laitat viestiä huoltopyynnön kautta.
Syksyllä 2020 valitsimme Tallbergille uudet kiinteistöhuollon kumppanit. Toiminnan mittauksissa tulokset näyttävät jo kehittyneen oikeaan suuntaan verrattuna aiempaan tilanteeseen. Jotkin asiat vaativat vielä hiomista ja teemme koko ajan parhaamme yhteistyössä kumppaniemme kanssa. Olemme kaikki sitoutuneita hyvään palveluun ja kiinteistöhuollon laatuun.
Mitä teen, jos toivon, että kiinteistössämme olisi esimerkiksi parempi ulkovalaistus tai sähköautojen latauspisteitä tai että äänieristys olisi parempi?
- otamme kehitysehdotuksia mielellämme vastaan myös osoitteella erno.paakki@tallberg.fi
Esimerkiksi vuonna 2021 olemme tehneet investointisuunnitelman, jonka mukaan useaan kiinteistöömme on tulossa sähköautojen latauspisteet.
Millainen Tallberg on?
Asiakaspalvelu, tarjoamamme tilat palveluineen, henkilöstö kiinteistössä ja toimistolla ja myös viestintä luovat kaikki osaltaan mielikuvaa meistä. Se, millaisen mielikuvan Tallberg vastaajissa herättää, oli meille äärimmäisen arvokas ja suurta kiitollisuutta herättänyt palaute: Meidät koetaan varsin läheiseksi ja aktiiviseksi yritykseksi, joka tarjoaa asiakkailleen henkilökohtaista palvelua.
Vastaajilla on myös hyvin voimakas tunne siitä, että me olemme juuri heistä kiinnostunut ja että yritys pystyy toteuttamaan asiakkailleen räätälöityjä ratkaisuja. Tämä on meidän mielestämme erittäin hyvä ja tärkeä tulos ja kertoo siitä, että yli 140 vuoden aikana hioutuneet ja koetellut arvomme toteutuvat käytännössä.
Taustaa
Julius Tallberg-Kiinteistöt Oyj:n maineen ja asiakaskokemuksen tutkimus toteutettiin 4.-18.2.2021. Tutkimuskutsu lähetettiin yhteensä 631 asiakkaalle ja sidosryhmiä edustaneille henkilöille. Tutkimukseen vastasi 137 henkilöä, jolloin vastausprosentiksi muodostui 22 %. Tutkimuksen toteutti Mediatum Oy.
Kiitos! Kiitämme kaikkia vastaajia kyselyyn osallistumisesta, mutta skaalaamme kiitoksemme kaikkiin asiakkaisiimme ja yhteistyökumppaneihimme: vuodet 2020-2021 ovat olleet haasteellisia, mutta yhteistyö ja luottamus vievät meitä eteenpäin – muutamme yhdessä unelmia tiloiksi.
